Disposer d’un ensemble d’applications et logiciels fonctionnels,  à jour et adaptés à l’activité de votre entreprise constitue un enjeu fondamental pour votre productivité et votre budget.

Quoi de plus frustrant que d’avoir son équipe commerciale bloquée parce que le CRM bugue, de faire l’objet d’une cyberattaque suite à une faille de sécurité faute de mise à jour d’un logiciel, ou d’avoir son service informatique mobilisé durant une semaine suite à des dysfonctionnements de l’ERP ?

Se pose alors la question de recruter du personnel qualifié (et onéreux) pour renformer son service informatique sur la maintenance hardware et software de l’entreprise, ou d’externaliser la maintenance des logiciels et applications en la confiant à un prestataire informatique externe via un contrat de tierce maintenance applicative (TMA).

Un Contrat de TMA vous tente? Voici les bons réflexes à avoir avant de le signer.

Phase 1 : AMOA

En cas de projet informatique ou d’installation d’un nouveau logiciel, ne faites pas l’économie d’un chef de projet AMOA (assistance à maîtrise d’ouvrage) qui pilotera la gestion du projet, les process à mettre en œuvre, la relation client, le suivi et l’audit du projet.

Phase 2 : L’objet de votre désir…et du contrat

Un peu, beaucoup, à la folie ? Déterminez l’objet et les applications dont vous souhaitez externaliser la maintenance en fonction de votre budget et de vos ressources internes.

Phase 3 : différenciez les types de maintenance

Définissez précisément les types de maintenance et obligations du prestataire dans le contrat. Doit-il uniquement s’engager à réparer des erreurs de fonctionnement (maintenance corrective), prévenir celles-ci par des vérifications périodiques (maintenance préventive), développer de nouvelles fonctionnalités avec du développement spécifique (maintenance évolutive majeure ou mineure) ?

Phase 4: SLA

Qui dit maintenance dit clause ou Annexe de Service Level Agreement permettant de définir le niveau de service (ou d’engagement) que vous êtes est en droit d’attendre de la part du prestataire. Il est fondamentale de préciser des indicateurs de qualité et de performance qui peuvent être mesurés, analysés et contrôlés régulièrement ainsi que la nature des obligations du prestataire (résultat ? Moyen ?). Corollaire du SLA : Sanctions et pénalités. Le SLA permet habituellement de prévoir les sanctions à appliquer si le prestataire ne respecte pas ses engagements.

Phase 5: le prix

Plusieurs options sont envisageables :

Le forfait

cette rémunération n’est possible que si le périmètre de l’intervention du prestataire n’est pas amené à évoluer, et qu’il n’y aura pas ou peu de développement de fonctionnalités.

Régie forfaitée ou plafonnée

ce type de rémunération est plus adapté en cas de périmètre variable, avec des engagements de moyens et de résultats qui sont amenés à changer pendant la durée du contrat

Tickets

La facturation au ticket est envisageable pour des besoins complémentaires et ponctuels (paramétrages, formations). Dans ce cas, il est préférable de déterminer un décompte d’unités, à déduire du montant global du contrat au fur et à mesure de l’exécution des prestations

Phase 6 : la gouvernance aka who’s got the powa

Elle est formalisée par le PQM (Plan Qualité de Maintenance), qui sera en pratique souvent intégré au contrat TMA sous forme d’annexe. Le PQM prévoit notamment la répartition des responsabilités, la gouvernance, le reporting.

Last but not least… quelle architecture contractuelle ?

Le TMA peut être rédigé sous forme d’un contrat synallagmatique (signé entre deux parties), mais il peut également prendre la forme de conditions générales de vente avec conditions particulières, voire même des devis. Plusieurs annexes seront souvent à prévoir.